Parlare

Quella della parola e del linguaggio verbale è una pratica fortemente inscritta in tutte le pratiche lavorative e quindi nel lavoro all’interno delle organizzazioni. Che si lavori come artigiano, operaio, medico o professore, il parlare, e il parlare in modo competente e adottando un linguaggio adeguato alla propria professione, è una delle competenze professionali che si devono necessariamente esprimere.

Ogni organizzazione ha un suo vocabolario, che esprime e contribuisce a creare i significati che orientano le interazioni fra i suoi membri. [i vocabolari organizzativi…] sono fatti di artefatti simbolici. Artefatti perché scaturiscono dalle interazioni organizzative; simbolici perché non sono cose, fisse e univoche, ma segni suscettibili di avere significati mutevoli e molteplici. (Bifulco, 2002)

È vero, però, che non in tutte le professioni e le organizzazioni la parola è uno strumento che ha la stessa rilevanza: è come se potessimo immaginare un continuum che parte da organizzazioni che hanno una prevalenza di produzioni materiali, nelle quali l’uso della parola è in minor misura uno strumento di lavoro, fino ad organizzazioni che hanno una prevalenza di produzioni immateriali, per le quali le pratiche discorsive assumono una rilevanza cruciale per la produzione. In via di prima approssimazione si potrebbe dire da organizzazioni che producono oggetti a organizzazioni che producono servizi, anche se questo può ingenerare alcuni equivoci. Si pensi, ad esempio ad un’organizzazione che produce penne, si dirà che è un’azienda che ha una produzione prevalentemente materiale. E questo sarà probabilmente vero fino a quando non si prenderà in considerazione un’azienda come ad esempio la “Mont Blanc”, che produce si penne, ma con un contenuto immateriale che supera di gran lunga la parte materiale: acquistare una di queste penne con costi economici molto rilevanti, non sembra giustificare l’unica esigenza di scrivere, ma è come acquistare un’appartenenza o, come diceva Bourdieu (1983) una distinzione. Analogamente si potrebbe dire di tutte quelle aziende che producono oggetti di lusso: probabilmente esprimono una qualità materiale superiore ad altri oggetti, ma la qualità per la quale sono apprezzate è in gran parte quella di distinguere i proprietari. Allora nel nostro continuum queste organizzazioni non si collocheranno all’estremo delle organizzazioni che producono oggetti materiali, ma si sposteranno verso l’altro limite. E tutto ciò è ancora più vero nel mondo contemporaneo, dove il lavoro e le organizzazioni di ogni genere hanno sempre più contenuti e produzioni di tipo immateriale (Olivetti Manoukian, 1998)

Fatta questa precisazione, però, ci sono professioni e organizzazioni, che si collocano nel mondo dei servizi, che più di altre hanno produzioni immateriali e che, soprattutto, usano la parola e il linguaggio parlato come strumento di lavoro prevalente, per le quali parlare è un lavoro non solo un mezzo, [e] lavorare vuol dire mettere in atto pratiche discorsive competenti (Bifulco, 2002):

contesti istituzionali (tribunali, servizi sociosanitari e altri ancora) in cui le conversazioni rappresentano l’essenza del lavoro e suggeriscono altri momenti lavorativi nei quali la gestione della relazione con il cliente, il paziente o l’utente è centrale per la produzione di un servizio di qualità e per la gestione della relazione interpersonale. (Bruni; Gherardi, 2007)

In queste organizzazioni il lavoro è fondato principalmente sulla riproduzione di pratiche discorsive competenti e, perciò, il linguaggio diventa una forma situata di mediazione linguistica dell’attività lavorativa. (Bruni; Gherardi, 2007).

Possiamo definire conversazione istituzionale il parlare come attività lavorativa, per distinguerla dalla conversazione ordinaria che si può riferire a tutte le altre occasioni di parola:

Conversazione istituzionale, ossia volta allo svolgimento del lavoro e alla riproduzione di modelli d’interazione che danno stabilità alle pratiche lavorative. […] Attraverso pratiche discorsive situate, alcuni tipi di lavoro vengono prodotti nell’interazione tra un/a professionista, rappresentante istituzionale, e gli/le utenti dell’istituzione. Così facendo, nell’interazione tra professionisti ed utenti, l’istituzione viene riprodotta.

Le caratteristiche della conversazione istituzionale sono tre:

  1. l’interazione istituzionale implica l’orientamento di almeno uno dei partecipanti ad uno scopo, compito o identità specificamente associato all’istituzione in questione […]
  2. l’interazione istituzionale può implicare la presenza di vincoli specifici su di uno o su entrambi i partecipanti, che li possono usare come risorse specifiche nell’interazione in corso;
  3. la conversazione istituzionale può essere associata a schemi interpretativi e a procedure che sono specifiche di quel particolare contesto istituzionale (Bruni; Gherardi, 2007)

È attraverso le conversazioni istituzionali che avviene la produzione nei servizi sociali, sanitari ed educativi: in queste pratiche discorsive competenti nell’ambito della relazione tra professionista e utente o tra professionista e professionista si svolge una negoziazione che ha lo scopo di produrre il servizio attraverso una costruzione dell’oggetto di lavoro comune: l’oggetto di lavoro non può essere costituito dall’insieme, dalla somma o dalla giustapposizione delle rappresentazioni individuali degli oggetti di lavoro. Perché un organizzazione produca servizi, è indispensabile che il suo oggetto di lavoro sia conosciuto e riconosciuto come tale, che possa essere esplicitamente rappresentato sia da chi lavora all’interno dell’organizzazione, sia da chi con essa interagisce all’esterno (Olivetti Manoukian, 1998).

Bruni e Gherardi (2007) riportano un esempio citato da Maynard nel quale si narra una situazione in cui un medico deve discutere dei disturbi mentali e comportamentali di un bambino, con una madre che tende a negare il problema. In quello scambio discorsivo si può notare come la formulazione della diagnosi sia un processo fatto di conferma, riformulazione ed elaborazione. Le due parti iniziano ad usare un linguaggio comune e che il genitore confermi e accetti la diagnosi è un risultato collaborativo che dipende dal fatto che la madre, in risposta all’invito di esporre il suo punto di vista, offra del materiale discorsivo che consente di circoscrivere un terreno di accordo, in modo che la conferma della diagnosi possa avere luogo. (Bruni, Gherardi, 2007)

La produzione della diagnosi è un processo negoziale, i servizi vengono costruiti con la collaborazione dei clienti come costruzioni di significati, problemi e oggetti di lavoro (Bifulco, 2002): costruire formulare insieme la diagnosi o costruire oggetti di lavoro comuni sono processi di lavoro che utilizzano pratiche discorsive che dipendono e vengono modellate dal contesto in cui si svolgono, e che, a loro volta, modificano e producono il contesto di produzione organizzativa.

Un effetto, se si vuole indiretto ma molto rilevante nelle dinamiche organizzative, dell’utilizzo di specifiche pratiche discorsive nella produzione dei servizi, è quello di contribuire a costruire identità sociali situate: un operatore o un’operatrice di un servizio oppure un medico che propongano un modello di comunicazione (e quindi di produzione dei servizi) di tipo top-down, costituito prevalentemente da informazioni già molto orientate e che lasciano poco spazio alla negoziazione, contribuirà alla costruzione di un’identità propria, del servizio e dell’utente speculare a quell’impostazione, nella quale hanno valore soprattutto le informazioni scientifiche dell’esperto e assumono una rilevanza secondaria le posizioni dell’utente/paziente e la possibilità di contribuire ad un incremento di una sua consapevolezza dei problemi/diagnosi. Nel momento in cui le pratiche discorsive e i conseguenti processi di lavoro fossero improntati ad una negoziazione dei significati, si produrrebbe l’utente come una persona che sa imperfettamente, e il medico come un professionista che nel modificare e aggiungere qualcosa a ciò che il paziente già sa o sospetta, si propone di ratificare e istituzionalizzare il punto di vista che collaborativamente viene prodotto. (Bruni, Gherardi, 2007)

Le identità[1] degli utenti, dei professionisti e delle istituzioni a cui appartengono si producono anch’esse, quindi, attraverso le conversazioni istituzionali tra i diversi soggetti interessati alla produzione del servizio, e si configurano come processi intersoggettivi di elaborazione di significati attraverso cui gli attori si riconoscono reciprocamente come membri dell’organizzazione[…]:

  • processi: le identità si costruiscono non sono un dato;
  • intersoggettivi: parliamo di interazioni fra soggetti, di scambi e di comunicazioni il cui registro può prevedere livelli variabili di cooperazione e/o di conflitto;
  • riconoscersi reciprocamente come membri dell’organizzazione: si tratta della costruzione del legame fra identità individuali e identità collettiva, fra io e noi. (Bifulco, 2002)

Quindi per la produzione di identità e la costruzione dei servizi sono necessarie narrazioni, che sono modi per creare e negoziare significati, identità e continuità temporale (Bifulco, 2002)

Dalla ricchezza di queste narrazioni dipende la ricchezza dei significati, e quindi dei servizi, che si producono:

Mentre la modalità paradigmatica consente una sola rappresentazione della realtà alla volta, in quanto è tesa alla validazione secondo un criterio di verità (vero/falso), la modalità narrativa consente una pluralità di ricostruzioni/rappresentazioni contemporanee del mondo, in quanto il suo criterio di validazione è la plausibilità. Infatti è attraverso la narrazione che una situazione acquisisce senso per sé e per gli altri, perché è attraverso il narrare che vengono costruite le categorie che danno un nome e un significato agli eventi narrati. (Bruni, Gherardi, 2007)

Una pratica legata alla produzione di narrazioni e di vocabolari organizzativi adeguati alle pratiche discorsive che si mettono in atto per produrre i servizi, è quella della scrittura. Spesso nei servizi i linguaggi che vengono utilizzati fanno riferimento al paradigma amministrativo o a quello specialistico rendendo opaco il lavoro dei professionisti e costruendo degli steccati tra ciò che accade e viene affrontato all’interno dei servizi e la società più ampia in cui sono collocati (Olivetti Manoukian, 2009). In molti casi l’uso di questi linguaggi può far riferimento al bisogno di difendersi sentito dai professionisti che lavorano nei servizi, e, quindi, di erigere dei confini per arginare l’utenza e i problemi di cui è portatrice che vengono percepiti come troppo complessi, generando frustrazione. Accanto ai linguaggi richiamati si è anche nel tempo sedimentato all’interno dei servizi un gergo che ha varie declinazioni anche a seconda delle regioni e dei tipi di servizi. […] dall’analisi di questi artefatti culturali vengono messi in luce modelli di azione e di interazione con i destinatari degli interventi. (Olivetti manoukian, 2009). Scrivere perciò diventa una pratica cruciale che deve essere considerata una parte rilevante del lavoro dei servizi: perché permette di fermare le parole e affinarne le comprensioni; perché consente agli interlocutori di interagire con le ipotesi di lettura delle situazioni che si costruiscono; infine ha il vantaggio di rendere espliciti alla società i problemi che si affrontano, facendo uscire i servizi sociali dall’isolamento di supposti risolutori di problemi in cui rischiano di trovarsi.

Lavorare, dunque, vuol dire anche mettere in atto pratiche discorsive competenti, cioè appropriate rispetto al compito in situazione (così come comunemente inteso nella professione o nell’occupazione), al ruolo organizzativo che si intende interpretare, nonché rispetto alle regole formali e informali dell’organizzazione dove si lavora, ai confini pubblico/privato e alle relazioni interpersonali con i colleghi. (Bruni; Gherardi, 2007)


Bibliografia

Bauman Zygmunt (2003). Intervista sull’identità. A cura di Benedetto Vecchi. Roma-Bari: Editori Laterza

Bifulco, Lavinia (2002). Che cos’è una organizzazione. Roma: Carocci.

Bruni, Attila; Gherardi, Silvia (2007). Studiare le pratiche lavorative. Bologna: Il Mulino

Olivetti Manoukian, Franca (2009) Perché oggi lavorare con le parole. In: Animazione Sociale, n° 1

Olivetti Manoukian, Franca (1998). Produrre servizi. Lavorare con oggetti immateriali. Bologna: Il Mulino.


[1] Potremmo dire che la risoluzione dei puzzle segue la logica della razionalità strumentale (scegliere i mezzi adatti per un determinato scopo), mentre al contrario la costruzione dell’identità è guidata dalla logica della razionalità finale (scoprire quanto sono attraenti gli obbiettivi raggiungibili con i mezzi dati). Il lavoro di un costruttore di identità, come direbbe Claude Lévi-Strauss, è un lavoro da bricoleur, che crea ogni sorta di cose col materiale a disposizione. (Bauman, 2003)